قمپرس در شبهایی که بخشی از خیابانهای قم میزبان اجتماعات مردمی و موکبهاست، تنها برای ثبت تصویر و تهیه گزارش به خیابان نرفته است. حضور میدانی، فرصت دیگری هم فراهم کرده؛ دیدن آنچه در حاشیه این برنامهها اتفاق میافتد؛ از مشکلات و کاستیها گرفته تا خدماتی که شاید در خروجی رسمی دستگاهها آنطور که باید دیده نمیشود و یکی از این موارد، نقش شهرداری قم در پشتیبانی از موکبهاست.
در گفتوگوهای میدانی خبرنگاران قمپرس با برخی موکبداران، از همکاری شهرداری در تأمین بخشی از نیازهای اجرایی ابراز رضایت شده است. در میدان نیز نمونههایی از این همراهی قابل مشاهده است؛ از کمک به استقرار و ساماندهی موکبها و تأمین برخی تجهیزات و اقلام موردنیاز گرفته تا نصب سازه و بنر، جابهجایی موانع بتنی، رسیدگی به بعضی نیازهای بهداشتی و اجرایی و رفع مشکلاتی که در جریان فعالیت یک موکب به وجود میآید.
حتی در یکی از مشاهدات میدانی قمپرس، مسئول مرتبط با شهرداری منطقه ۴ در میان موکبها حضور داشت و مستقیم با عوامل آنها درباره نیازها و مسائل اجرایی گفتوگو میکرد.
اینها به معنای بینقص بودن عملکرد شهرداری نیست. قمپرس درباره عملکرد مدیریت شهری نقد داشته و خواهد داشت؛ اما همان رسانهای که کاستی را میبیند، هم اینک چشم خود را بر خدمتی که در میدان اتفاق افتاده نمی بندد.
مسئله از همین نقطه آغاز میشود: اگر این حجم از فعالیت در میدان وجود دارد، چرا روایت متناسب با آن شکل نمیگیرد؟
انبار خبر، روایت نمیسازد
یکی از خطاهای رایج در اطلاعرسانی دستگاههای اجرایی این است که «تعداد خبر» با «اثرگذاری رسانهای» اشتباه گرفته میشود.
میتوان یک پایگاه اینترنتی را با صدها خبر، عکس، گزارش جلسه، بازدید مدیران و متنهای چندپاراگرافی پر کرد؛ اما سؤال ساده این است: چه مقدار از این محتوا واقعاً خوانده میشود و چه میزان از آن در ذهن مخاطب باقی میماند؟
روایت خدمت با ثبت خبر خدمت تفاوت دارد
برای مخاطب لزوماً مهم نیست که یک مدیر در چه ساعتی از کدام محل بازدید کرده یا چه کسی در جلسه حضور داشته است. مخاطب میخواهد بداند چه مسئلهای وجود داشته، چه کاری برای حل آن انجام شده و نتیجه چه بوده است.
فرض کنید یک موکب برای استقرار با مشکل مواجه بوده و شهرداری آن مشکل را برطرف کرده است. روایت رسانهای مؤثر میتواند بسیار ساده باشد: مشکل چه بود؟ چه کسی آن را مطرح کرد؟ شهرداری چه کرد؟ چقدر زمان برد؟ و در نهایت چه تغییری ایجاد شد؟
همین چند پرسش ساده، یک خدمت اداری را به روایتی قابل فهم تبدیل میکند.
اما وقتی همین اتفاق در قالب عباراتی مانند «در راستای خدمترسانی مطلوب»، «با تلاش عوامل خدوم» و «در ادامه بازدیدهای میدانی» نوشته شود، بخش مهم ماجرا گم میشود؛ یعنی خودِ خدمت.
عکس زیاد الزاماً مستندسازی نیست
این مسئله درباره تصویر هم وجود دارد و انتشار دهها عکس از یک برنامه لزوماً به معنای مستندسازی آن نیست. عکس زمانی سند رسانهای میشود که چیزی را توضیح دهد.
اگر شهرداری در یک شب دهها موکب را پشتیبانی کرده، عدد آن مهم است. اگر تجهیزاتی تحویل داده شده، نوع و تعداد آن قابل بیان است. اگر چند منطقه شهرداری درگیر عملیات بودهاند، میتوان آن را مشخص کرد. اگر مسئلهای از سوی موکبداران مطرح و برطرف شده، همان «مسئله و نتیجه» ارزش خبری دارد.
یک تصویر مناسب از لحظه حل یک مشکل، همراه با دو خط توضیح دقیق، گاهی از یک گزارش طولانی روابطعمومی اثرگذارتر است.
مشکل از کمبود محتوا نیست؛ اتفاقاً محتوا فراوان است. مسئله، انتخاب، پردازش و روایت آن است.
روابطعمومی قرار نیست فقط بگوید «کار کردیم»
مستندسازی خدمت یک فایده دیگر هم دارد: امکان ارزیابی.
وقتی فقط گفته شود «خدمات گستردهای ارائه شد»، نه مردم میتوانند ابعاد خدمت را بفهمند و نه رسانه امکان ارزیابی آن را دارد. اما وقتی گفته شود چند موکب پشتیبانی شده، چه خدماتی دریافت کردهاند، کدام مناطق شهرداری مسئول بودهاند و چه میزان امکانات اختصاص یافته، روایت از تبلیغ فاصله میگیرد و به گزارش قابل سنجش نزدیک میشود که اتفاقاً چنین روشی برای خود شهرداری نیز معتبرتر است.
مردم بیش از جملههای بزرگ، به جزئیات قابل لمس اعتماد میکنند.
رسانه منتقد، خدمت را هم باید ببیند
استقلال رسانه فقط در نقد کردن معنا نمیشود و رسانهای که هنگام مشاهده یک نقص آن را منتشر میکند، بعد از انتشار پیگیری میکند و تا دریافت پاسخ از کنار موضوع نمیگذرد، اگر در همان میدان خدمتی واقعی مشاهده کند، وظیفه دارد آن را نیز ببیند.
این دو با یکدیگر تعارضی ندارند.
قمپرس میتواند امروز درباره یک ضعف مدیریت شهری مطالبهگری کند و فردا درباره خدمتی که همان مجموعه به مردم ارائه کرده گزارش بنویسد. اتفاقاً اعتبار نقد زمانی بیشتر میشود که مخاطب بداند رسانه تصمیم نگرفته است همیشه یک طرف ماجرا را ببیند.
آنچه در شبهای اخیر در بخشی از فعالیت موکبها مشاهده شده، نشان میدهد نیروهای شهرداری در میدان حضور دارند و بخشی از نیازهای اجرایی را پاسخ میدهند. نقد ما دقیقاً از همین جاست: چرا تصویری که مردم از این خدمات دریافت میکنند، به اندازه کاری که در میدان انجام میشود روشن نیست؟
پاسخ را شاید بیش از آنکه در افزایش تعداد خبرها جستوجو کنیم، باید در تغییر شیوه روایت پیدا کرد.
روابطعمومی شهرداری قم میتواند بهجای انباشت خبر، چند اصل ساده را جدیتر بگیرد: هر خدمت با یک مسئله واقعی روایت شود؛ آمار و نتیجه قابل سنجش در اختیار رسانهها قرار گیرد؛ عکسها بهجای ثبت صرف حضور مدیران، فرآیند خدمت را نشان دهند؛ صدای دریافتکننده خدمت نیز شنیده شود و برای هر عملیات، روایت کوتاهی از «مسئله، اقدام و نتیجه» شکل بگیرد.
شهرداری قم ظاهراً برای این روایت کمبود سوژه ندارد؛ سوژهها همین حالا در خیابان هستند.
موکبداری که مشکلی داشته، نیرویی که نیمهشب برای رفع آن آمده، تجهیزاتی که جابهجا شده، خدمتی که ارائه شده و مسئلهای که حل شده است، هرکدام یک روایتاند.
کافی است روابطعمومی بهجای آنکه فقط ثابت کند «شهرداری حضور داشت»، نشان دهد این حضور دقیقاً چه چیزی را تغییر داد.
شاید مسئله اصلی اطلاعرسانی مدیریت شهری قم کمبود خبر نباشد؛ مسئله این باشد که فاصلهای میان خدمت در میدان و روایت در رسانه ایجاد شده است.
فاصلهای که اگر کمتر شود، هم مردم تصویر دقیقتری از عملکرد مدیریت شهری خواهند داشت، هم رسانه امکان ارزیابی منصفانهتری پیدا میکند و هم خدماتی که واقعاً انجام شدهاند، زیر انبوه خبرها و تصاویر روزمره گم نمیشوند.
مدیرمسئول
دیدگاه